航空会社のチャットボットが通じないとき、ブラウザから「人」に電話する方法
航空会社のチャットボットが担当者につないでくれないときは、電話に切り替える。正しい番号の探し方、コールセンターの選び方、音声メニューの操作のコツをまとめた。
著者
イクバル・アバドゥラ
先日、東京に住む知人が、ある外資系航空会社のチャットボットとのやり取りをLinkedInに投稿していた。知人は航空券の日付を変えたいだけだった。
最初に東京オフィスの電話番号を聞くと、チャットボットは住所だけを返してきた。次に「日本語の予約担当者と電話で話すには」と聞くと、まったく別のまったく関係ないホテル予約サイトの英語窓口の番号が返ってきた（これじゃダメだー）。最後に「日本にいる担当者と話したい」と書くと、「ご質問の内容を具体的に入力してください」という同じ返事が何度も続いた。
知人は、その航空会社の本国のコールセンターにも3回電話した。しかし音声メニューが音声をうまく聞き取らず、メニューの先に進めなかったそうだ。投稿のコメント欄には、ほかの国に住む人たちからも「人と話したいだけなのに」という声が集まっていた。
正直に書くと、私がサポートのチャットボットを使ったのは、いつだったか思い出せない。航空券の変更が必要なときは、たいてい航空会社のコールセンターに直接電話している。この記事では、そのときに私がやっていることを手順にまとめた。
出張や、よく旅に出る人間としてはよくあることだと思う。何億ドルもAIに投資してるにもかかわらず、なんでこの簡単そうなことがまだできないのか、理解できなくて腹が立つ。
チャットボットで止まったら、電話に切り替える
チャットボットが得意なのは、座席の指定や手荷物のルールといった、よくある質問だ。別の国で買った航空券の日付変更のように、条件がいくつも重なる相談は苦手なことが多い。
同じ質問を言い換えて3回送っても進まないなら、私はそこでチャットを閉じる。それ以上続けても、時間がなくなるだけだと思うからだ。銀行やカード会社でも事情は同じで、Skypeが終わったあとに海外から銀行やカード会社へ電話する方法にも書いた。
ただし、電話にも落とし穴がある。番号の選び方、かける先の国、音声メニューの操作だ。順番に書いていく。
手順1 公式サイトで国別の連絡先ページを探す
ほとんどの航空会社は、公式サイトに国や地域ごとの連絡先を載せている。「お問い合わせ」や「Contact us」のページで国を選ぶと、その国の予約センターの番号と受付時間が表示される。番号は、必ずこのページから取る。
検索結果に出てくる番号を、そのまま使ってはいけない。2026年11月3日、大手航空会社の名前と「電話番号」を組み合わせて検索してみた。1ページ目に、航空会社のふりをした偽の番号がいくつも並んでいた。この問題は、別の記事で詳しく書く予定だ。
手順2 フリーダイヤルではなく、ふつうの番号を選ぶ
知人が見つけた東京オフィスのページには、予約の番号が2つ載っていた。1つは0800で始まるフリーダイヤルで、「東京23区内からは無料」と書いてあった。もう1つは+81-3で始まる、ふつうの東京の番号だ。
海外にいるときや、インターネット通話を使うときは、+81-3の番号を選ぶ。日本の0120や0800、アメリカの1-800のようなフリーダイヤルの多くは、その国の国内からの電話しか受け付けない。これは番号の持ち主が決めている制限だ。PuchiDenからも、基本的にはつながらない。詳しくはフリーダイヤルにかけられるかについてのFAQに書いた。つながらなかった場合は通話が成立しないので、料金はかからない。
手順3 時差と言語でコールセンターを選ぶ
航空会社の本国コールセンターにこだわる必要はない。国別の連絡先ページを見ると、たいていいくつもの国に窓口がある。私は次の2つで選んでいる。
- 時差。 日本から電話するなら、日本と時差の小さい国の窓口を選ぶ。知人の投稿に、私は「その航空会社なら、時間帯がいちばん近いコールセンターはシンガポールだ」とコメントした。シンガポールは日本より1時間遅い。日本の正午は、シンガポールの午前11時だ。その航空会社の本国とは、時差が数時間ある。
- 言語。 日本語の窓口がなければ、英語で話しやすい国の窓口を選ぶ。シンガポールは英語が公用語の1つなので、英語で相談しやすい。
注意点が1つある。どの国の窓口でも、すべての予約を扱えるとは限らない。航空券を買った国の窓口でしか変更できない場合もある。だから電話がつながったら、最初に「この予約の変更をここで扱えるか」を聞く。扱えないと言われたら、どの窓口にかければよいかを教えてもらう。
手順4 音声メニューが聞き取らないときは、キーパッドを使う
知人が本国のコールセンターで困ったのは、音声メニューが声を聞き取らなかったことだ。最近の音声メニューには、「ご用件をお話しください」と声で操作させるものが多い。しかし雑音の多い場所や、音声を強く圧縮する回線では、声がうまく認識されないことがある。
そういうときは、キーパッドの数字を押してみる。声で操作するメニューでも、たいていは数字のボタンで先に進める。このボタンの音は、プッシュ音（DTMF）と呼ばれる。1963年に生まれた仕組みで、詳しくはDTMFについての記事に書いた。
PuchiDenでは、通話中に画面のキーパッドを開いて数字を押せる。プッシュ音は当社の通話インフラから送り出すので、ホテルのWi-Fiから電話しても相手のシステムに届く（プッシュ音についてのFAQ）。コツは、アナウンスが終わってから押すことだ。古い音声メニューは、アナウンス中に押された音を無視することがある。
保留中の料金について
大事なことを書いておく。PuchiDenでは、相手が出なかった電話は無料だ。しかし、音声メニューが応答した時点から、通話はつながったとされるので、保留の音楽を聞いている時間にも、1分単位で料金がかかる。まぁ、これはいつもの電話と同じことなのだ。
具体的な数字を出しておく。2026年11月3日時点で、シンガポールの固定電話への料金は1分あたり0.09ユーロだ。保留で20分待つと、1.80ユーロになる。日本の固定電話へは1分あたり0.12ユーロだ。海外から東京の+81-3の番号に20分かけると、2.40ユーロになる。どちらの料金も、ダイヤルする前に画面に表示される。
ブラウザから電話をかけるのが初めてなら、インストール不要でパソコンから電話番号にかける方法を先に読んでおくとよい。
電話の前に用意しておくもの
長い保留のあとに担当者が出たとき、慌てないよう次のものを手元に置いておく。
- 予約番号とeチケット番号。 予約番号は6文字の英数字のことが多い。
- パスポートどおりの氏名のつづり。
- 変更したい内容を1行で書いたメモ。 「11月20日の便を11月22日に変えたい」のように、日付と便名まで書いておく。
- ヘッドセットと静かな場所。 音声メニューの認識も、担当者との会話も楽になる。
- 担当者の名前と通話の時刻を書き留める紙。 話がこじれたとき、次の電話で役に立つ。
航空会社によっては、予約に登録した電話番号で本人確認をする。PuchiDenでは、初期設定では相手にPuchiDenの番号が表示される（相手に表示される番号についてのFAQ）。自分の番号を認証すれば、その番号を発信者番号として表示できる。ただし国際電話では、途中の通信事業者が発信者番号を消すことがある。その理由は国際電話で自分の番号が表示されないことがある理由に書いた。
次にチャットボットで止まったら
同じ質問を3回送っても進まなければ、チャットをやめよう。公式サイトの国別連絡先ページを開き、自分がいる場所と時差の小さい国のフリーダイヤルではない番号を選ぶ。電話がつながったら、まずその窓口で予約を扱えるかを聞く。音声メニューが声を聞き取らなければ、キーパッドで数字を押す。
私が航空会社に電話するときにやっているのは、この4つだけだ。
